Apagón: Contraloría advierte deficiente gestión del Sernac ante reclamos de clientes

El organismo fiscalizador detectó retrasos, incumplimiento de plazos y falta de información a consumidores tras el masivo corte eléctrico de febrero de 2025.

La Contraloría General de la República (CGR) cuestionó la respuesta del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) frente a los reclamos derivados del apagón que afectó a gran parte del país en febrero de 2025. Según el Informe N°331 de 2025, el servicio no contaba con un plan de contingencia para enfrentar reclamos masivos, lo que derivó en una gestión deficiente.

El Sernac decidió suspender el envío de reclamos a las empresas proveedoras y creó un proveedor ficticio denominado “Apagón”, medida que no estaba contemplada en su regulación interna. Este mecanismo tuvo baja efectividad: de los 13.587 reclamos recibidos, solo 103 fueron ingresados por consumidores bajo esa categoría.

La decisión del servicio generó incumplimientos graves de plazos, superando los 40 días en la derivación y cierre de casos, cuando la normativa interna fija un máximo de 18 días. Además, los consumidores no fueron informados oportunamente de que sus reclamos no estaban siendo enviados a las compañías, enterándose recién una vez reiniciado el proceso en marzo.

La CGR también detectó demoras de hasta 39 días en la derivación a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) de los casos vinculados a personas electrodependientes, lo que expuso la falta de criterios claros en la gestión.

El informe descartó que hubiese existido una instrucción presidencial para proteger a las distribuidoras eléctricas. La creación del proveedor ficticio fue una iniciativa de las jefaturas del propio Sernac.

Acciones ordenadas

La Contraloría instruyó al Sernac a actualizar sus procedimientos internos en un plazo de 60 días hábiles. Entre las medidas destacan:

• Enviar el nuevo “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” y la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”.
• Modificar el convenio con la SEC para incluir la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales.
• Establecer un sistema de control y verificación de derivaciones y cierres de casos.
• Informar sobre los avances en la identificación y atención de personas electrodependientes y otros casos críticos.

Con estos ajustes, la CGR busca que el servicio garantice una atención más oportuna y eficaz en emergencias que afecten masivamente a los consumidores.