Tras la denuncia de una consumidora que aseguró haber sido obligada a comprar un producto adicional para adquirir cigarrillos en una tienda Upita de Avenida Alemania, el Sernac respondió a las consultas de Novena Digital. El organismo aclaró que la Ley del Consumidor protege la libre elección de bienes y servicios y prohíbe condicionar una compra a la adquisición de artículos no solicitados. Además, advirtió que las empresas pueden enfrentar multas de hasta 300 UTM por infracciones generales, equivalentes a más de $21,5 millones.Una importante respuesta institucional recibió Novena Digital durante este martes 13 de octubre, luego de solicitar un pronunciamiento al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) por una denuncia ciudadana relacionada con una presunta compra condicionada en la tienda Upita, ubicada en Avenida Alemania 0851, en Temuco.
El organismo fue consultado tras conocerse el testimonio de una consumidora que aseguró que una trabajadora del establecimiento le exigió adquirir otro producto para poder comprar una cajetilla de cigarrillos.
En su respuesta oficial, el Sernac explicó que la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece obligaciones para las empresas y garantiza una serie de derechos fundamentales a quienes adquieren bienes o contratan servicios.
Entre ellos se encuentra la libertad de elección, que permite a cada persona decidir qué productos desea comprar de acuerdo con sus necesidades, preferencias y presupuesto.
En ese contexto, el organismo fue enfático al señalar que las empresas no pueden imponer condiciones que restrinjan injustificadamente esa libertad.
Sernac: las empresas no pueden condicionar una compra
Uno de los puntos más relevantes del documento enviado a Novena Digital aborda directamente las denominadas ventas atadas, práctica que consiste en condicionar la adquisición de un producto o servicio a la compra de otro artículo que el consumidor no ha solicitado.
El Sernac señaló expresamente:
“Las empresas no pueden prohibir o condicionar la compra de un producto o servicio distinto al que desea”.
Asimismo, agregó:
“También la norma prohíbe las ventas atadas, es decir, que las empresas condicionen la compra de un producto o servicio a la adquisición de otro producto adicional no solicitado”.
El organismo recordó que la normativa también sanciona la negativa injustificada de venta, estableciendo que los proveedores no pueden negarse a comercializar bienes o prestar servicios comprendidos dentro de sus respectivos giros bajo las condiciones ofrecidas.
Estas precisiones resultan especialmente relevantes para los antecedentes denunciados en Temuco, aunque el pronunciamiento corresponde a una explicación general de la legislación y no constituye una resolución que establezca una infracción específica por parte de Upita.
¿Qué ocurrió en el establecimiento de Avenida Alemania?
La denuncia que motivó las consultas de Novena Digital se originó durante la mañana de este martes 13 de octubre, cuando una consumidora acudió a la tienda Upita ubicada en Avenida Alemania 0851 para comprar cigarrillos Lucky Click Compact, cuyo precio era de $4.700.
Según su testimonio, al momento de efectuar la transacción, la trabajadora que la atendió le habría indicado que debía adquirir otro producto para concretar la venta.
Ante esta exigencia, la mujer optó por comprar un Wild Protein por $2.190, elevando el monto total a $6.890, pagados mediante tarjeta de débito.
Nuestro medio tuvo acceso a la boleta electrónica emitida a las 12:04:28 horas, documento que acredita la adquisición de ambos artículos y sus respectivos valores.
El comprobante fue emitido por ORZ Comercializadora SpA, RUT 77.057.694-6, razón social que figura como responsable de la transacción realizada en el establecimiento.
Cabe precisar que, si bien la boleta confirma los productos adquiridos, la supuesta obligación de efectuar una segunda compra corresponde al relato de la consumidora.
Empresas arriesgan multas superiores a $21 millones
Otro antecedente relevante entregado por el Sernac tiene relación con las posibles consecuencias legales para los establecimientos que incumplan la normativa de protección al consumidor.
Según explicó el organismo, las empresas tienen la obligación de actuar profesionalmente y adoptar las medidas necesarias para respetar los derechos de sus clientes.
En caso de incumplimiento, el Sernac puede denunciar los hechos ante los tribunales de justicia competentes.
En esa instancia, las empresas podrían enfrentar multas de hasta 300 Unidades Tributarias Mensuales (UTM) por cada infracción general, monto que el propio servicio sitúa por sobre los $21,5 millones.
No obstante, estas sanciones requieren la correspondiente determinación judicial y no significan que el establecimiento involucrado en la denuncia haya sido sancionado o que su responsabilidad se encuentre acreditada.
Enex y Upita aún deben entregar su versión
Como parte de las gestiones de contraste de fuentes, Novena Digital remitió solicitudes formales de descargos a Enex, compañía vinculada a la marca de tiendas de conveniencia Upita.
Entre las consultas formuladas se encuentra si existe alguna política comercial que condicione la venta de cigarrillos a la compra de productos adicionales y si una eventual instrucción de esta naturaleza está autorizada por la empresa.
Asimismo, se solicitó aclarar la relación comercial u operacional entre Enex y ORZ Comercializadora SpA, además de conocer qué medidas podrían adoptarse ante los hechos denunciados.
Hasta el momento de esta actualización, nuestro medio no había recibido una respuesta de las empresas consultadas.
La versión del establecimiento será relevante para establecer si la exigencia descrita por la consumidora responde a una política de venta, a una instrucción particular o a otras circunstancias que todavía no han sido esclarecidas.
¿Dónde pueden reclamar los consumidores?
En su respuesta a Novena Digital, el Sernac también recordó que las personas que consideren vulnerados sus derechos pueden presentar un reclamo mediante distintos canales oficiales.
Entre las alternativas disponibles se encuentran:
- Sitio web: www.sernac.cl
- Atención telefónica gratuita: 800 700 100.
- Oficina regional de La Araucanía: Manuel Bulnes 52, Temuco.
El organismo recordó que los consumidores tienen derecho a conocer las condiciones relevantes de los productos y servicios, elegir libremente lo que desean adquirir y no enfrentar negativas injustificadas de venta.
La respuesta institucional permite aclarar el marco general de protección aplicable a las prácticas comerciales denunciadas, mientras permanece pendiente conocer la versión de las empresas involucradas.
Novena Digital continuará recabando antecedentes sobre este caso e incorporará los descargos oficiales de Enex y Upita cuando sean recibidos.
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